滴滴安全高管亮相开放日：透明是消除误解最好办法

滴滴总裁柳青

除了柳青之外，网约车平台公司CEO付强、首席出行安全官侯景雷，准入安全负责人北海，技术副总裁赖春波，客服负责人刘西帝，安全处置团队负责人杨嘉成悉数亮相。滴滴方面表示，未来将持续举办类似开放日活动，把更多真实的做法、感悟，以及拿不准的难题，与公众沟通与探讨。

网约车安全全年投入将超20亿

开放日上，滴滴首席出行安全官侯景雷首次详细公开了网约车安全管理体系全景图，2019年滴滴预计安全投入资金将超过20亿元；包括集团、公司、分公司安委会等在内的安全工作团队已扩充至2548人；制定了19项安全制度；安全生产职责方面，108名管理者和1327名安全岗位负责人签订了安全责任书；排查治理隐患103个。此外，共有2100万人次驾驶员接受安全培训并通过了考试。

在安全准入方面，北海带领的安全技术团队已全面开展反作弊线上攻防，并积极协助警方打击黑产违法犯罪行为、铲除犯罪团伙。

除了严守准入安全，滴滴技术副总裁赖春波强调，滴滴在不断通过技术手段提升行程中的安全，仍难100%杜绝事故发生。此外，如果司机和乘客达成私下交易，或提前结束订单，所有安全技术手段也将因为脱离平台保护而失效。

滴滴客服负责人刘西帝

在客服方面，客服负责人刘西帝表示，滴滴客服日均处理30万通电话，绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转，并约在130分钟内处理完毕，优于国家要求的24小时内处理响应，5天内处理完毕的行业规定。

警方调证方面，安全处置团队负责人杨嘉成介绍，滴滴把警方需要的信息分成了3个等级。在符合法律法规的前提下，滴滴给每个等级灵活设置了不同的调证手续。如果手续齐全，平台会配合警方十分钟内完成调证工作。据平台统计，滴滴每个月平均接到5000多个声称是警察的调证需求的电话，最终按要求上传警官证照片信息的，完成调证的约为1000左右。

持续推进对外沟通透明化

值得注意的是，这是滴滴首次举办安全主题媒体开放日，也是滴滴推进对外沟通透明化的一个节点。

自去年两起顺风车事件后，滴滴开始将安全作为核心考核指标，陆续推出了录音录像、一键报警、紧急联系人等一系列安全功能和措施。

同时，滴滴也在尝试通过更透明的沟通来重获公众信任。自2018年9月份以来，滴滴持续面向社会各界双向沟通、广泛征集意见建议，陆续开展线上意见征求、线下意见调研、建设安全监督顾问委员会、上线“公众评议会”和“有问必答”等多项社会共建行动。

此前在安全攻坚200天时，滴滴公布了涉及安全管理、推进合规、产品安全功能、处置流程、警企合作、倾听外部意见、安全教育等7方面，超过30项安全相关措施。

6月5日，在全国第18个“安全生产月”之际，滴滴对外发布消息称，将逐步开展一系列安全透明化行动，通过安全透明度报告持续公布平台安全运营数据及案例。同时，还将公布一系列日常安全管理及安全规则，更加公开、透明，广泛征集意见建议，并接受社会各界监督。

目前，滴滴已经陆续发布了疲劳驾驶、物品遗失等平台规则，并于6月25日发布2019年第一季度《车内冲突安全透明度报告》，首次对外公布了平台安全运营数据。为了更加透明公开，滴滴还推出公众评议会和有问必答平台，广泛征求用户意见以及正面回复用户的关心的问题。

滴滴甚至在公司7周年时举办了一场“内部吐槽会”，对于员工们吐槽的组织效率不高、跨部门协作繁琐、计划总赶不上变化、派单规则让司机抓狂、导航路线不合理、用户体验Bug高发等问题，滴滴CEO程维和总裁柳青也在现场进行了正面回应。

有滴滴员工评论称，去年两起安全事件之后，滴滴内部进行了密集的安全改进，对外沟通也越来越透明化。“能逐渐感觉到公司在反思，想越来越透明。”

网约车安全需要社会共建共治

滴滴首席出行安全官侯景雷

“我们曾期望用一个月或者三个月时间，用滴滴的技术来打造一个核弹级的产品完全解决安全问题，后来发现这行不通。安全不是一蹴而就的，需要一步一个脚印。”滴滴首席出行安全官侯景雷说，滴滴面临的安全问题是个世界性的问题，期待全社会参与进来，与滴滴一起共建共治。

网约车安全无疑是个复杂的问题。

它涉及到司机、乘客、客服、警方等多个复杂的主体，需要网约车企业建立一整套完善的制度和规则，实现司乘双方安全意识的提升、企业与警方沟通机制的畅通。

目前，滴滴已经在组织架构、安全规则、沟通机制等方面探索出了自身的安全体系。例如在组织架构上，滴滴成立了安委会作为滴滴安全管理最高管理机构，滴滴CEO程维亲自担任安委会主任。同时设立了首席出行安全官和首席信息安全官。

侯景雷在开放日上坦承，滴滴在预防恶性刑事犯罪方面的手段有限，安全投诉应急流程在很多细节上面临两难抉择。而在线下司机车辆安全管理方面，仍需借鉴传统行业管理经验，不断推行线下培训教育及车辆安全核验。

在警企合作方面，除了正常的调查取证之外，滴滴已经在今年4月与苏州警方在司机安全教育上开启合作，以民警录制语音播报的方式对司机进行提醒教育。

网约车安全更是个行业性问题。

这不仅仅是滴滴一家企业面临的问题，更是美团打车、首汽约车等网约车玩家需要来共同解决的问题。网约车行业需要一个共同的安全标准来提升行业的安全水平。

实际上，滴滴在安全上的一系列探索也为其它网约车企业提供了借鉴。比如滴滴之后，美团打车、首汽约车、曹操专车等企业也先后上线了行程录音、一键报警等安全中心的功能。

在高度复杂和成为行业难题的背景下，网约车安全需要滴滴以及更多主体的参与。滴滴CEO程维此前就曾呼吁，恳请主管部门和社会各界深入指导，共同探索和建立网约车顺风车新业态的行业安全标准。而此次开放日，侯景雷透露，滴滴参照交通部的相关法规已制定出《约车安全标准（试行）》。

有专家评论称，对行业安全标准的探讨，也将引领网约车行业从价格战转向全面加码安全标准和安全功能的转型，这本身代表的是整个网约车行业在逐步走向成熟。不过这一进程需要主管部门、网约车企业和社会各界来共同推动。

滴滴总裁柳青对此也深以为然。

在开放日上，柳青表示，滴滴需要把遇到的问题开放出来，邀请社会各界共同探讨解决方法。

她举例称，例如司机是否可以拒载醉酒乘客？未成年人是否可以独立乘车？乘客遗失物品送还的费用需要谁来承担？在面对这些复杂的、有争议的问题时，滴滴的选择是把这些问题公开出去、开放出来，共同探讨解法。“因为公众更希望看到真相，而开放透明是解决误解和质疑最好的办法”。

而近期，柳青也在个人微博上活跃起来，她向新浪科技表示，与微博网友的互动，让自己和滴滴增加了了解用户的一个窗口。而滴滴也将持续推动对外沟通的透明度和与社会各界共建共治的力度。(张俊)