菜鸟联合快递公司对收件人服务承诺：长三角26城次日必达

发表于 5年以前 | 总阅读数：436 次

规划范围包括：上海市，江苏省的南京、无锡、常州、苏州、南通、盐城、扬州、镇江、泰州，浙江省的杭州、宁波、嘉兴、湖州、绍兴、金华、舟山、台州，安徽省的合肥、芜湖、马鞍山、铜陵、安庆、滁州、池州、宣城等26市，国土面积21.17万平方公里，约占全国的2.2%。

根据菜鸟与各家快递公司最新联合推出的快递消费者服务标准，今后如果长三角经济圈内互发的包裹没有做到次日送达，消费者可以获得优先处理及相关补偿。

长三角经济圈承诺实现24小时必达

菜鸟网络副总裁、菜鸟联盟秘书长史苗援引数据介绍，长三角经济圈的快递发件量约占全国1/3，三省一市26个城市互发的包裹量占全国快递总量的近1/10，其中近八成由三通一达、百世等快递公司配送。

史苗说，长三角经济圈快递发件量大，消费者个性化服务需求多，快递网络运行压力大，包裹大提速难度巨大。近年来，菜鸟与快递公司不断加强开放协同，加大技术投入，通过电子面单、智能分单、五级地址库、分拨中心自动化、快递节点信息实时数字化采集等，逐年提升了长三角区域的快递效率。截至目前，长三角经济圈26个城市互发快递的揽签时效已经缩短到22.6小时，这意味着长三角经济圈已经率先实现24小时达的目标。

不过，史苗也坦言，此次承诺的26城中，确实有一些城市相对偏远，要实现所有快递的24小时达难度很大。但他表示仍有信心，“只要是当天晚上8时之前来的件，我们承诺在24小时内送到消费者的手里。”

据了解，菜鸟和相关快递公司接下来还将启动珠三角、长江中游等多个经济圈的快递提速，通过一个个关键节点和枢纽的提速，进而带动低线城市和农村的快递效率提升，最终达到全国24小时达。

对此，圆通速递总裁潘水苗在接受包括澎湃新闻在内的媒体采访时说，快递提速的选地主要取决于快递量的规模，“快递量越大，服务时效能够提升的可能性就越高，因为量大就意味着密度增加、线路拉直的可能性更大。长三角占了全国包裹量的1/3，第二个大的就在珠三角。所以在包裹量集中大的地方先去实施这种承诺服务，客观上的能力更加容易达到。”

谈及是否会增加企业成本，潘水苗说：“这是一个平衡。更好的服务会带来更强的竞争力，带来更多的包裹量。先有鸡还是先有蛋，有时候需要平衡。既然承诺了，必须预先投入。没有提前承诺的地方，也会决策要先投入还是量够了再做这样的线路优化。”

快递业首次为收件人推出服务标准

值得注意的是，这是快递业正式推出的首个面向收件人的服务标准。

申通快递副总裁申屠军升说：“一直以来，快递业的服务首先都是提供给发件人，却没有一家企业做出对收件人（消费者）的服务标准和承诺。”他说，除了增值服务，快递业其实没有“包裹延迟”、“包裹丢失”的标准，“既然没有承诺的时效，就无法判定延迟。有了服务标准后，这种情况将被改变。”

上述标准规定，凡是长三角经济圈26城互发的快递，当天20时前完成揽收的，次日就要送达。如果包裹延迟，将在接下来的24小时内优先派送。如果超过48小时没有送达，消费者将根据延迟时长，获得不同程度的补偿。延误超过72小时则会启动包裹疑似丢失的处理。

对于具体的补偿金额，澎湃新闻记者了解到，若超过48小时没有送达，消费者将在得到优先派送的同时得到补偿5元寄件权益；若超过72小时没有送达，则会在启动疑似丢失处理流程的同时，得到补偿10元寄件权益。

史苗认为，“包括直营快递公司在内，行业内此前都没有对收件人的快递服务承诺。在长三角经济圈的巨大包裹体量下，五大快递公司敢于承诺次日达，是中国快递服务标准的一大进步。”

快递企业将如何实现24小时达

对于如何实现26城24小时达的承诺，韵达速递的副总裁赖世强代表5家快递公司表示，将在收、派、转、运的各个环节进行升级。

在揽收端，通过供应链和仓配一体化，提升揽收端的时效，实现规模化揽收和准确及时揽收。

在中转端，以当前核心枢纽的分拣中心为基础，将信息化和自动化的能力铺设到26城中相对比较薄弱的区域，例如盐城、泰州、芜湖等地，继续在这些地方建设自动化的转运中心，提升转运中心的吞吐能力。还将拉直拉密车线，比如将原先从杭州寄件到盐城的线路杭州-苏州-盐城直接拉直为杭州-盐城，提升快件的转运速度。

在派件端，通过业务员的派送码，精准分拣指引，结合快递柜和驿站的全面铺设，满足消费者不同的消费需求，同时针对部分消费者的特殊需求，提升业务员服务客户的能力。