你可能不知道的阿里客服：十年给上万残疾人提供就业岗位

2019年秋天，28个残疾人走进位于顺义的北京工业大学耿丹学院——他们成为这里一批特殊的“大学生”，将在这里进行为期两个月的阿里“云客服”的技能培训。

28个孤独星球带着试探的、害羞的、憧憬的心情汇聚在一起，碰撞出意想不到的温暖能量。

这是阿里巴巴客户体验事业群（CCO）给社会弱势群体提供就业岗位的故事。

从2010年开始到现在，正好十年。十年里，阿里巴巴云客服累计免费培训了35万人，为11万人提供了就业岗位，这28个残疾人也正是这11万人中的一份子。

这是一件商业的事，也是一件公益的事，背后有多方力量在推动，为这些就业弱势群体提供帮助。同时，它也是生活的真相，凛冽，时时也有温暖。

一

打开一扇窗

图说：张录，做梦他都想自己站起来走道了

时隔八年，坐在轮椅上的张录又一次走进大学校园，源自一个电话。

接到顺义残联电话前，张录已经待业两年了，每天把自己关在烟雾缭绕的小屋里打游戏，浑浑噩噩，半年跟老爸干了三仗。他都想放弃自己了，残疾后，他不知道自己还能干啥？

张录要去的这个培训，全程免费，为期两个月。在北京工业大学耿丹学院校园里，学的是阿里巴巴提供的客服技能。培训完，还能获得工作岗位。这种远程的面向特殊人群的工作岗位是阿里巴巴CCO从2010年就开始做的一个项目。

八年前，张录也是南昌工程学院一名大三学生，一场高烧改变了他的人生。病好后，大脑神经被烧坏，不会走路了。

一开始，他相信自己一定能好，毕竟，他曾是体育健将，中学时拿过顺义区中长跑名次，在大学里也擅长各类球类运动，一米八三的个子，会玩又能侃，是同学中的中心人物。“我总是能搞活气氛的人，同学朋友圈里说了算。”

头两年，他拼命复健。一个二十多岁的人，要从头开始学习用勺子吃饭，一步步挪。每次复健完，他都会躲起来痛哭一场。“太难受了”。

有一次做梦，他梦到自己还是原来那样，想跑就跑，想跳就跳。赶紧睁开眼，赶紧下床，开始迈步，结果，啪，摔地下了。这一摔，他好几天情绪都晃不过神来。“那种失落，绝望，正常人体会不到的。”

在耿丹学院的两个月，是他“8年来最高兴的2个月。”

张录是被选中的第二批学员之一。

9月开学，这一期有28个残疾人学员，最小的18岁，最大的34岁。

上课时间，主要是进行阿里云客服的技能培训，课程培训认证完后，他们会获得一个账号，代表着他们获得了阿里提供的云客服工作岗位。

除此之外，他们也和普通大学生一起上各种选修课：社保基础，历史文化，人类学，心理学……

二

上万残疾人获得就业岗位

图说：韩鑫宇，没有右手是他的心病

第一次见到张录，韩鑫宇心里也是咯噔一下，“我能想象，他本来是多棒一北京爷们。”

被张录戏称“韩妃”的韩鑫宇，来自河北邯郸。他也是后天致残——17岁那年到工厂打工，因操作失误失掉了一只手。手术台上醒来，他第一句话是：“爸，我想要手。”“右臂下方，从来没感觉那么空，那么轻。”

这么多年，韩鑫雨一直不能接受自己肢体残缺的事实，春夏秋冬都穿长袖，把戴假肢的右手藏在兜里，晚上睡觉也会把那只手臂藏在背后。和北漂的生活相比，韩鑫宇说，在耿丹学院参加“云客服”培训，犹如在天堂，是他第一次体验大学校园生活。

河北贫困县来的学员李东特别刻苦，每天晚上写日志，整理笔记，忙到一、两点才睡觉。

他行动自如，但是因为天生没有汗腺，外形异于常人，常受歧视，夏天尤其特别难过，如果外出打工，无法排汗，根本受不了，每年夏天，他只能待在家里，几个月没有收入。云客服可以在家有一个电脑就能工作，他觉得有了新希望，特别珍惜这个机会。

赵森华是一个宝妈，孩子两岁半，从小残疾，借助轮椅走道。她知道，“每个人来这收获都不一样，对我来说，是掌握了一门技术，多了一项生生存能力，对张录来说，不经获得了工作机会，还找到了久违的自信和存在感。对很多外地来的学员来说，是圆了一生的‘大学梦’。”

她是获得一个残疾人的美好状态：“不用费劲出门就工作，有时间陪孩子。”

彭月是班长，侏儒症。人很聪明，自己开了家菜鸟驿站，培训完云客服，他又多了一个手艺。

韩旭，一级残疾，走不了路，参加培训获得工作之前，他从没想过自己还能找到社会价值。

截止2019年底，阿里巴巴CCO免费培训，并给1万多位残疾人提供了就业岗位。这个数字还在上升。每一个数字背后，都是一个残疾人新的人生。

三

“被骂了一小时15分钟，我也开心”

图说：云客服培训期间，学员都在机房教室上课

两个月技能培训后，张录拿到了工号，获得了阿里提供的云客服岗位。

张录拿到的第一笔钱是培训期间获得的357块。他到现在也没花。“存着，舍不得花，存够了一台电脑的钱买个笔记本，这样到哪都能工作了。”

从第三个月开始，张录每天都满勤6个小时，每个月2000多块钱的收入。这对他来说很满足。

赵森华每天抽出几小时做云客服，每个月有1500块钱左右的收入。她也不用冬天骑半小时残疾人电摩去上班，家里人放心。

张录说，有一次一个大姐在电脑上骂了他1小时15分钟，最后说，“小伙子，你走吧。我最服你。”电脑屏幕这边的张录不急不躁，能工作对他来说都是很珍惜的了。

云客服根据服务人数、服务时间、好评率、流转率等数据，提升级别，晋级后加权高了，收入也就提升了。短短几个月，张录已经从“初学弟子”晋级到“初入江湖”，下个月有望冲击“江湖小将”。

“最高兴的就是我妈，每次我工作的时候，我妈都会把我大侄儿拉走，不让他打扰我。”张录说。

韩鑫宇现在一个月能给家里寄回3000块钱了，两年都没有回家过年了。韩鑫宇说，今年终于可以挺胸抬头回家了。

四

背后的力量

图说：学员彭月、韩旭、张振国、张宇新、赵森华与高燕（老师）、张宁（中残联肢残志愿者协会副秘书长）

除了阿里巴巴CCO，还有残联和公益基金会在背后主推这个项目。

张宁是这个活动的发起人。她自己也是一名残疾人，现任中国残联助残志愿者协会的副秘书长。

她见证了前后几十个残疾人的变化。“不光是给了他们一个技能，一份可以持久的工作，我看到了他们精神状态的改变。融入到一个大学校园里去接受培训，和大学生同吃同住，他们获得的是尊重和信心。”

张宁还有一个想法，2020年筹办一个残疾人云客服就业基地。“有了工作基地，这些残疾人就真的正儿八经的来上班，有了事业，有了存在感，有了社会认同感。”

张宁给这个就业培训起了一个名字，“美好生活工程。”对残疾人而言，一份工作和社会价值认同就是美好的开始。

资料显示，中国残疾人总数超过8500万，就业问题一直是社会热点。除了政府推动，企业也是非常关键的参与力量。

“云客服”背后的阿里巴巴客户体验服务事业群，2010年开始做“云客服”的项目，帮助包括残疾人在内的就业弱势群体获得就业岗位。

十年里，给35万人免费提供云客服的技能培训，给11万人提供阿里云客服的工作岗位，给上万残疾人提供了云客服的工作岗位。

北京耿丹学院是阿里巴巴合作的一个云客服基地，除此在河南、宁波也有两个残疾人云客服就业基地。

北京云客服培训就业基地的出资方是耿耿丹心教育公益基金会。

“我们拆除了学校里7处障碍设施，为了让这些来接受培训的残疾人出行方便。每个人的宿舍床上铺了7床褥子，因为肢体瘫痪的残疾人睡不了硬床，正常的学生宿舍是一床褥子。我们的图书馆，活动室，选修课全都对他们开放，和正常大学生没有区别。”基金会秘书长郑莹说。

生活经常跟我们耍鬼脸，给一些人关上一扇门。

这些背后的力量们在做的事情就是给这些被生活开过玩笑的残疾人，照进一缕阳光。这缕阳光足以让他的生活变光明。每一缕光明背后，都是一个家庭的希望。