丰巢致歉并调整服务 但用户最关心的问题仍存疑

5月13日，国家邮政局约谈了丰巢科技公司主要负责人，要求丰巢公司积极采取措施，主动承担社会责任，着手研究解决方案，调整完善收费机制，回应用户合理诉求。

国家邮政局相关负责人表示，智能快件箱的设立和运营虽然属于市场行为，但又面对广大消费者，具有一定公共属性。处理好公益与经营的关系十分重要。邮政管理部门将加强对智能快件箱、公共服务站等新业态发展的规律研究、顶层设计和制度建设，推动各地政府落实属地责任，将智能投递设施纳入城乡公共基础设施建设范畴，抓紧制定新业态服务规范，探索创新公共服务设施管理机制。同时，邮政管理部门将对快递企业未经用户同意，擅自投递到智能快件箱、公共服务站等行为进行查处；督促包括智能快件箱、公共服务站运营企业在内的各类快递企业加大投入、加强管理，通过技术升级和规范服务，充分保障用户的知情权、选择权，满足人民群众日益增长的用邮需求。

约谈2天后，丰巢进行调整举动，可以说是意料之中。

丰巢要收费，小区掀起抵制潮

4月30日，丰巢快递柜官方宣布推出会员服务。如此一来，用户就分为普通用户和会员用户。

普通用户可免费保管用户包裹12小时，超时后每12小时收取0.5元，3元封顶。节假日期间不计费，享两次免费超时取件体验。

会员用户月卡为5元/月，季卡为12元/季；有效期内不限保管次数，7天长时存放，且享丰巢寄件折扣优惠及品牌联合权益。

丰巢方面强调，以上服务收费标准都会在完全征得用户同意之后开展，未经用户同意不会强制收取保管费用，但是多次使用快递柜超时领取、仍不同意保管费服务协议的用户，丰巢将不再允许其快件投递入柜。

当然，这不是丰巢第一次尝试收费，相信很多人都曾经“赞赏”过丰巢的服务。用户在取存放的快递时，丰巢快递柜提示“扫码赞赏1元保管费”。当然，很多用户在上当一次、误操作之后都长了心眼，后续直接跳过赞赏。

当时，丰巢方面回应称，丰巢暂未对客户取快递收取保管费用。取件时，用户可以主动选择“免费取件”或“扫码打赏”鼓励进行取件，非强制性收费。如果用户误操作打赏，可联系客服退款。

这回丰巢直接宣布收费，不买单“赞赏”的用户依旧选择拒绝。

自4月30日丰巢发生未经用户允许，私自将快递投入丰巢快递柜并扣费事件，就不断有小区开始对丰巢进行抵制，目前，在上海、南京、杭州等多个城市陆续有114个小区停用原有的丰巢快递柜。与此同时，不少小区开始自费购买快递柜，导致快递柜近一周内的交易额暴涨1400%。

上海中环花苑是上海第一个抵制丰巢收费的小区。10日，小区公众号发布致丰巢信，截至5月13日点击量超160万。

抵制文的爆火及示范作用，丰巢无法视而不见。

5月15日，上海中环花苑小区业委会主任何剑表示，当天上午11时，丰巢上海地区负责人和小区相关工作人员开了闭门会议。丰巢上海地区负责人表示，将先在上海地区延长一个月的免费使用期限，先在中环花苑试点。之后将在中环花苑小区内广泛张贴业务指引，并要求快递公司在派件前电话通知收件人。但该负责人也坦言，调整市场要全国统一。这也意味着，一个月后是否还将继续延长免费使用期或者调整收费细节，还有待观望。

丰巢的问题，从来不在“5毛钱”上

据猎云网了解到，丰巢在很多小区都是一家独大，几乎到了垄断小区投递的地步。据天风证券数据显示，丰巢与中邮智递是当前市场占有率最高的两家快递柜运营商。截至2020年3月31日，丰巢占比约44%，中邮速递占比约25%。

业主抵制丰巢收费，其实源于两点。

第一点是，未经允许，私自投放快递并计费。第二点是，超时的时间设置不合理，丰巢规定超出12小时未取出快递就需要付费。

由此看来，丰巢的最新调整似乎缓解了第二个问题，但第一问题仍还悬而未决。

居住上海的李女士对猎云网表示，丰巢取件广告扰民，10米内都能听见。“每次取件都被广告强奸，达美乐达美乐达美乐…”

李女士表示自己本来没有代收件需求，根本不需要快递柜。但是现在快递员未经允许就投放快递到丰巢，似乎是对自己本来没有的需求，进行硬性的用户习惯培养。

“本来我买猫砂就是希望送上门的，现在倒好，全部放入快递柜让我自提。”李女士表示，自己无法像别人一般被“虐”成习，并拒绝用拉杆箱自提猫砂到家。“快递员是有责任和义务完成最后一公里的配送工作的。”

但存在即合理，对于丰巢的存在，也有拍手叫好的，收费在这些用户看来似乎也是理所当然的市场行为。

家住北京的杜女士在第一时间就购买了丰巢推出的会员服务。在杜女士看来，丰巢本就需要入场费用和运营费用，与此同时它的存在提供了很大的便利，如果不对用户收费，则会导致一部分用户一直不取件，占用公共空间。每个月收取几块钱是在自己的预期范围。

“其实小区里面也会有免费的架子提供，但总感觉不安全。但是现在除了顺丰会跟我说是否需要放快递柜外，其他快递也都是选择一股脑儿放柜里的。但是总的来说，快递柜是满足双方需求的一个存在，只是投放流程需要更规范一些。”

据猎云网了解到，其实不少上海的小区还有代收点的存在，但是代收点的费用并不低于快递柜，且物品摆放的较为杂乱，不好找件。与此同时，很多物业其实是不提供快递代收服务的。

家住上海的张先生对猎云网表示，丰巢收费可以提高快递柜利用率，12小时和18小时取件区别不大。如果物业公司拒绝丰巢，那他们是否能提供更好的免费代收服务呢？如果不能，那么丰巢解决了一个痛点。

但是就丰巢最新调整来看，似乎并没有解决用户最关心的问题：私自投放并计费。

李女士表示看了丰巢的最新调整，很是无语。“第一点表面上丰巢说必须要快递员联系过才能放进去，实际上只是规避了自己的风险，把责任推给快递员。”

李女士表示，自己曾让丰巢联系快递员，但丰巢做不到。丰巢方面告诉她，快递员私自投放和丰巢没有关系。在她看来，此举不过是丰巢眼下针对“私自投放”的面子工程。

针对用户仍然保留的疑问，北京京师律师事务所律师孟博表示，根据《快递暂行条例》的规定，快递员应把快递送达到约定到收货地址，并告知收件人当面验收。倘若快递员擅自把物品放在“门把手”、“水表箱”、“消防器材”、“快递柜”等非约定收货地点，与之相关的签收方式也不可能实现“收件人当面验收”。可见，快递员擅自更改投放地点的行为违法。

对此，消费者可以依照《邮政业消费者申诉处理办法》依法维权。如致电快递公司进行投诉，拨打邮政业消费者申诉专用电话“12305”（省会区号-12305）进行申诉等

早在2019年6月份，相关部门就已出台《智能快件箱寄递服务管理办法》（以下简称“《办法》”），用以规范快递公司规范使用快递柜进行服务。

如果快递公司满足了《办法》第二十二条所规定的“征得收件人同意”的前提条件，可以使用快递柜进行投递。同时，按《办法》第二十五条规定，快递柜企业在合理保管期限内不得向收件人收费。 但是，“合理期限”是多久？《办法》并未明确。

因此，对于目前的“超期收费”争议，需了解丰巢跟小区签署的协议的具体内容后，结合相关法律规定，才能发表更为专业的法律意见。 但可以明确的是，不管是为了更好地实现创收，还是出于对法律的遵守，无论是快递员、快递公司，还是丰巢等快递柜公司，都应该致力于提升消费者用户体验，维护好消费者的合法权益。