免费保管18小时、赠送会员 丰巢"解封"但症结解了吗?

0.5元争执背后

“新政策对于上班族而言确实友好了许多。”在距离丰巢2.0收费政策发布2天后，有消费者这样评价。

这位消费者指的是5月15日晚丰巢发布的《关于用户服务调整的说明》，将快递柜保管时长从原来的12小时调整到18小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶。这意味着无论快递员是晚上10点后投递，还是早上上班前投递，消费者都能在下班后有充裕的时间拿取包裹了。

不过，延长6小时，并没能消除所有埋怨。从社交平台的留言来看，消费者的怒火仍未平息。

“人们关注的根本不是免费保管时间多长，而是没有经过同意就放丰巢，或者明明可以送货上门，快递员却要放丰巢。”

“现在不是收不收费的问题，一个企业肯定需要运营和发展，不挣钱谁还提供服务？问题在于客户没有知情权和选择权，快递就被投进了快递柜。收多少钱，怎么收，都应该在选择是否使用快递柜前被告知，消费者觉得贵，就不让放，觉得合理就接受。”有留言称。

消费者对程序合理性的质疑，最终反映在对0.5元钱的“较真”上。就在丰巢进行服务调整的当天，一位女士向法院起诉丰巢，称快递员在未通知自己的情况下，擅自将快递放入丰巢智能柜。丰巢在并未与她商定及告知快件保管期限和服务计费规则的前提下，在她于合理期限（17个小时）内去领取时，强制收取0.5元快件保管费。为此，她要求丰巢退回0.5元保管服务费，目前法院已立案。

通知为什么这么难

事实上，从4月30日丰巢推行收费以来，未通知就投柜的现象从未终止，而部分通知的形式还让消费者颇感无奈。

一位消费者向北京商报记者反映，通知是以短信的形式告知的，而不是打电话，无论是投递丰巢还是兔喜快递柜都是这样。结果自己上班前没注意到短信，下班后才发觉。虽然是收到了通知，但支付超时费用时心里很不情愿。

而一位在朝阳区某小区收发快递的快递员则认为，若是派件期间给每位用户打电话，在有限的时间内很难做到。“我服务的这个小区，平均每天快件量在400-600单，小件我们会投进丰巢柜里，大件会送上楼，剩余的部分会在小区门口摆摊。自从丰巢收费后，我一天甚至能接到5个投诉。”该快递员说道，“因为我们有时效要求，可让我在2小时内给上百个人打电话，我真的做不到。而且，把快递放在丰巢能减少丢件和破损件的发生，一旦发生丢件，可能一个月工资就扣没了。”

中国物流学会特约研究员杨达卿认为，在快递企业到消费端环节中，快递员起到了关键的支撑作用，然而庞大的快件量让从业者几乎是超负荷运转，处在服务透支的状态，所以便会出现上门服务转为投递快递柜的情况，以及不提前通知的现象，导致消费者的选择权被剥夺。

值得注意的是，针对入柜前的通知环节，夹在快递公司与消费者之间的丰巢在其服务调整说明中作出承诺，将加强技术支撑，促进快递公司与用户之间的沟通协商，保障消费者的知情权、选择权。用户可以在丰巢微信公众号、App渠道设置同意入柜的快递公司、入柜时间、快递员的沟通方式等。

沉默的快递企业

据了解，当前各地邮政管理局已下发通知，例如河南邮政管理局要求，未通知放快递柜所产生的费用，不应该向收件人收取。而浙江邮政管理局提出，快递企业征得收件人同意后，才能放在快递柜中，对未经消费者同意就放置快递柜、二次收费等涉嫌违法行为，要及时处理。

虽然未通知投柜的现象在政策方面已有约束，然而在业内人士看来，此次风波中的关键角色——快递公司，却一直保持着沉默。

一位经营快递柜业务的人士告诉北京商报记者，快递柜企业与快递企业间会签署一个协议，包括快递的安全保障、投诉的解决方案，以及快递在投递流程上的权责划分。

快递专业人士赵小敏分析，快递柜的出现是为快递公司服务的，因此保管费应该是两者之间的结算，这笔费用也需由快递公司承担，而结算模式一定要简单。

“接下来，消费者将在下单时获得包括上门服务、驿站、代收点、快递柜取件等多种服务选择。不同的服务将会有不同的价格体系。如果某些服务贵了，用户能选择其他服务。那么服务好的快递公司，将会获得用户的青睐，用户也会愿意为好的服务买单。”赵小敏说。

“需要运用价格的杠杆让消费者选择上门服务还是投放快递柜。”物流专业人士徐勇也认为，如果人们都选择上门服务，配送效率的降低将会导致快递公司的亏损，愿意入职快递员的人也会变少。行业一直打价格战是没有出路的，我们应该要提高行业服务的层级，提升品质。”

杨达卿补充到，无论是速递易还是丰巢，快递柜市场还不成熟，普及率和使用率低，而投入又巨大。公众不太理解快递柜这类第三方服务产品，认为投柜与上门一样，都是应该免费的。因此需要有政策引导，将其作为便民工程，既满足消费者的需求，也能让企业生存。