运营商之殇：5G的步伐 3G的服务

新浪科技 张俊

由于工作报销原因，她每月都要购买一定额度的充值卡，但中国电信必须去线下的这一规定，她十分不理解。在她看来，官网、App这些线上渠道已经很成熟，在技术上实现肯定不是问题。

实际上，运营商的服务一直是众多用户吐槽的对象。在黑猫投诉平台上，针对三大运营商的投诉不在少数，涉及客服服务态度太差、无法自由更改套餐等。

2020年，中国5G商用已满一年，三大运营商的5G建设也正如火如荼。不过在张英这类普通用户看来，运营商们在业务办理、售后服务等方面似乎还停留在3G时代。问题究竟出在哪？

吐槽：办理业务难，诱导消费多，时间成本高

张英对于使用中国联通的同事十分羡慕，因为可以直接在官网购买充值卡并下载电子发票。而工作繁忙的她每个月都要去中国电信的营业厅现场办理，费时费力。

她曾向中国电信官方客服询问此事，得到的答复是“充值卡一直是不在线上销售，只有线下的电信营业厅才有的。”但至于具体原因，客服并未详细解释。

“这样的业务模式也太传统了”，她吐槽道。

传统的不只是中国电信一家。“我就想开个发票，结果在中国移动营业厅排队等了40分钟”，黎之顺向新浪科技讲述了她对中国移动服务的不满。

当天是在海淀一家中国移动营业网点，办理业务首先需要扫码排队，之后系统提示她排队号是1019，尚需等待2人。但等待许久，仍旧没有轮到她。

黎之顺在营业厅门口观察到，该营业厅一共有三个窗口，但只有两个窗口的工作人员办理业务。另外，叫号时也不只是等待了2人，凭空又多出好几个2开头的用户，而且窗口前正在办理业务的用户并不多。“根本搞不明白这个取号逻辑又是怎么回事，只感觉慢，真的太慢了。”

等待40分钟后，她终于排到了业务办理窗口，最终5分钟业务办理完毕。她回忆，实际上之前该营业厅配备有自助服务机器，很多业务基本不需要排队就可很快办理。但2019年底，这些机器被全部撤掉，从此排队用户就多了。“据说是要把部分业务转向线上办理，但这都大半年了还没有实现，反而给一些普通业务办理增添了不少时间成本。”她说。

普通用户们对运营商的诟病不只是不够智能化和互联网化上，还有诱导消费、更改套餐困难等。

秦诚常年在北京工作，而远在河南老家的母亲时常让他担忧。他母亲使用中国移动的号码多年，但一直对套餐资费等问题不是特别了解，以致经常被客服诱导消费。

“本来她用的是38元的手机套餐，而我家也安装了宽带，基本每天都是用WiFi，所以套餐包含的语音和流量根本用不完，但中国移动客服多次以送流量的名义诱导她升级价格更高的套餐。”秦诚说，每个月下来，他给母亲交的话费很快就被扣完了。

巡视：三家问题广，渠道未打通，用户感知差

实际上，众多的用户投诉也引起了相关监管部门的关注。

2019年，中央第六巡视组对三大运营商进行了巡视，并指出了各自存在的问题。今年3月，三大运营商纷纷对外发布了整改进展。

巡视组指出，中国移动存在“不知情定制等侵害群众利益”、“一线网点多为外包合作经营、员工教育培训跟不上、服务质量不高”等问题。中国移动当时表示，将积极推动简化资费、资费自选模式试点、在售资费全量公示和简化套餐变更互斥规则等举措，促进透明消费，改善客户体验和感知。

在一线营业厅网点方面，运营商们面临的形势确实发生了很大的变化。一是外包合作经营的营业厅确实会存在服务质量问题，二是随着用户在线上办理业务的需求提升，很多营业厅效益并不高，亏损严重。

在2019年半年报和年报中，中国移动也披露了在渠道方面的新举措。2019年上半年，中国移动关停自营厅超500家，关停合作厅超1200家，这让平均每客户销售费用下降2.7%；2019年全年，关停并转4663家营业厅，平均每客户销售费用下降15.4%。

不过需要注意的是，在对线下营业厅关停并转的同时，做好线上渠道的运营极为重要，这样才不会反过来加重现存线下营业厅的业务办理压力。根据中国移动披露的数据，截至2019年底其线上渠道业务办理占比58.8%。

实际上，对线下营业厅进行关停并转的不只是中国移动。张英表示，在她居住的区域里，本来有一家中国电信和一家中国联通的合作营业厅，但目前两家营业厅都贴出了出租转让的标识，已经关店停止服务。

中国联通在巡视中也被指出存在“套餐数量多、看不懂、选择难”、“不知情定制投诉”等问题。中国联通当时表示，将加大线上线下产品清理力度，及时下架不符合市场需求产品，集中整改期间，精简套餐400余个；简洁、全面公示在售套餐完整内容，优化套餐规则等。

新浪科技在中国联通手机营业厅App中看到，就线上变更套餐这一功能而言，中国联通确实开始将不少套餐公示供用户选择，比如一些性价比较高的互联网套餐也在列。但值得注意的是，中国联通特别提示，普通用户与互联网套餐之间互转，暂不支持线上办理，仍然需要携带有效证件前往线下营业厅办理。

专家：经营存矛盾，思维待转变，难一蹴而就

一位不愿具名的通信行业人士指出，运营商们在服务上遇到的问题，很大程度上与其央企身份在面对市场化和互联网化经营上的矛盾有关。

在他看来，由于经营机制的问题，运营商在互联网时代错失了很多机会。比如中国移动的飞信与QQ微信的竞争，虽然运营商早期拥有天然的用户和网络优势，但由于思维老旧，仍然在与互联网企业的较量中落败。

运营商也在求变。以中国联通为例，其多年前就开启了“混改”进程，进入了BATJ（百度、阿里、腾讯、京东）等互联网企业作为战略投资者。中国联通也联合这些互联网企业开发了多种互联网套餐产品，赢得不少用户。

今年初，中国联通启动了大市场统筹运营组织体系改革，目的就是更加市场化运营，同时在产品和渠道上进一步互联网化。

除了“混改”之外，上述人士认为，5G时代的到来，以及携号转网的开启，也在倒逼运营商主动提升服务质量，顺应时代发展趋势。

当前，三大运营商正在不遗余力争夺5G用户。这一方面要持续满足老4G用户的需求，让其升级5G；另一方面也要打造良好的品牌和服务形象，吸引新用户转入。

截止今年6月，中国移动5G用户数为5560.9万，其制定的全年目标为1亿；中国电信5G用户数为3005万，其全年预期为6000-8000万用户；中国联通目前还未公布自家的5G用户数。

有意思的是，为了发展5G用户，近期运营商企业可谓用尽浑身解数，纷纷开启了明星代言模式。中国移动邀请蔡徐坤为其动感地带品牌的5G合伙人，并联合推出了动感地带M-ONE卡；中国联通则邀请鹿晗担任创新合伙人，联合推出了“福鹿相伴卡”。中国联通官方将此视为“在互联网化转型道路上的一次关键探索与尝试”。

不过运营商在市场化和互联网化转型的道路上，难以一蹴而就。在转变品牌形象的同时，运营商们在产品、渠道和服务上，需要做的还有很多。

（文中采访对象皆为化名）