控制“一小”、套路“一老” - 看这家连锁企业如何把“洗头变洗脑”

双面文峰：一面是“彩虹屁”，一面是“一地鸡毛”

在全国多个城市的核心地段，都可以看到一家名为文峰的美容美发店。酒红招牌、黄色大字，中间印着企业创始人的大背头形象，给人强烈的视觉冲击感。据企业官网介绍，上海文峰是集美发、美容、科研、生产、教学为一体的集团化企业，在全国已有400多家门店。

每个企业都有自己的管理方式、企业文化，只要不违法，公众一般也不会过多置喙。但文峰内部的行事之夸张、吹捧之肉麻，已经突破了圈层，引发网络“围观”。在“今日文峰”微信公众号上发布的文章中，陈浩被其秘书形容为“浩哥是有天眼的”“浩哥掌握万物之规律，凡事只要过了他的眼睛和大脑，一切都会变得通透”。

在文峰集团，陈浩除了“视察”门店有红毯铺道和鲜花掌声，还被塑造成“全能全知”，通晓能打通人体经络的“六合还阳术”，甚至还要求员工歌唱《十颂浩哥》等企业歌曲。

在引发网络热议后，记者查询发现，目前文峰官网已经无法打开，“今日文峰”公众号上的文章已经全部删除。

一面是这样的企业文化，另一方面则是消费投诉集中的“一地鸡毛”。截至12月7日，2021年上海市消保委系统收到对文峰的投诉476件，同比增长45%。投诉集中在诱导大额消费且拒不退款，售后服务拖延推诿，以及以“加盟店”为由、怠于承担企业责任。

图为上海市消保委系统收到的对文峰的投诉。

大额有多大？上海市消保委的投诉系统显示，消费者与这家企业的纠纷往往达到了数十万元甚至有的还超过百万元。比如，消费者金先生两年间在文峰宝山店充值110万余元，近期，由于原来的老员工都辞职了，新员工不专业且服务态度差，他要求退还卡内93万余元，却一直无果。

“文峰模式”，为啥有这么多“坑”？

记者调查了解到，文峰以多重“擦边球”操作规避现行的法律法规，侵犯消费者利益之余，其商业模式潜藏较大风险。

——以“产品+服务”打包“预售”，规避预付卡监管。

记者走访发现，文峰门店向消费者推出了多款定价高昂的套餐，定价在数万元到数十万元，称其为“预售”。上海市消保委副秘书长宁海指出，这种“产品+服务”打包套餐，本质上就是预付性消费行为，但通过创新套路，文峰得以规避相关预付卡和预付资金监管的法律法规。

——大肆营销“类医疗”养生，精准“收割”中老年消费者。

从外表看，文峰就是一家普通的美容美发店。但多位消费者告诉记者，“从走进文峰店门的那一刻起，几乎全程都要接受充值办卡的‘话术轰炸’。”

消费者俞先生在文峰杨浦门店充值13.8万元用于头部养护，却没有实现工作人员宣称的能解决皮脂性皮屑、头皮瘙痒等效果。工作人员称，他还需要全身气血养护才能真正见效，又鼓动其购买价格23万多元的全身气血养护套餐。“一个套路接着一个套路，他们就是要‘套牢’我。”俞先生说。

分析消费者投诉可以发现，文峰在业务推销中，往往通过层层诱导的方式，从一开始的门店推销产品服务，到最终诱导消费者去“文峰医院”（实为文峰100%控股的上海美妍康医疗美容门诊部有限公司）“就诊”，形成了类医疗养生“闭环骗局”，让消费者尤其是老年消费者一步步“入套”。

——消费明细不明不白，刻意回避责任。

消费者邓女士先后在文峰浦东一家门店充值26万余元，她怀疑店方存在乱扣费行为，多次前去查账，却发现有的时候仅有1万多元余额、有的时候余额却高达24万元。

图为文峰消费明细采取“签单”模式。

像邓女士这样的遭遇并非孤例。文峰门店往往并不主动提供充值凭证和消费凭证，消费者需要每次消费前告知门店自己的身份信息，结束后在店内“签单”，难以获知当下余额和消费明细，最终往往是一笔“糊涂账”。

为了回避责任，在向消费者销售高价套餐时，文峰门店还往往刻意对套餐的内容和价格等采取口头约定而非文字落实方式。同时，文峰加盟店也不明示其加盟身份，这些既造成了消费者维权困难，又逃避了政府部门的日常监管。

“洗头变洗脑” 监管部门已立案调查

一位资深业内人士告诉记者，“文峰模式”的套路核心是精神控制“一小”即年轻员工，并以此精准套路“一老”即中老年客户。“文峰模式”的“职场控制术”，在一些微商、直销、中介类企业并不鲜见，身在其中的底层员工被所谓的企业文化“洗脑”，将创始人认作“再生父母”，一旦没有完成销售任务就接受侮辱性惩罚，然后高层出面帮助员工提振业绩、摆脱困境。

通过“洗脑”底层员工、“锻炼”他们的“战斗力”，这些企业再重点面向“好说话”“不愿意子女知道自己被骗”“不会主动留存消费证据”的中老年消费者下手，专门向他们销售带有保健、养生概念的产品和服务，由此产生了不少“变异动作”。

比如，消费者李大爷曾接到过文峰店员“月底冲业绩”的“求救电话”，店员说已经帮李大爷用自己的信用卡给其会员卡充值了，到还款日时便疯狂催促李大爷打钱。

宁海指出，文峰应依法诚信经营，杜绝诱导消费者特别是老年消费者大额充值消费情况的发生。同时，建立健全售后服务机制，依法妥善解决消费者投诉。“文峰的所谓套餐实质就是预付卡，需严格依照国家规定限额发卡，与上海市单用途卡协同监管服务平台实现信息对接。”

图为上海市消保委约谈文峰。

面对消费者投诉，监管部门已经出手。上海普陀区市场监管部门介绍，上海文峰美发美容有限公司存在涉及单用途预付消费卡、价格和广告宣传等违法行为，已对其立案调查，目前案件正在调查处理中。