外卖平台不应纵容恶意投诉 专家建议压实平台责任

被门卫拦住，进不去小区或者学校，被投诉；拒绝帮忙丢垃圾，被投诉；没有帮顾客带烟，被投诉……近年来，关于外卖骑手被恶意投诉的事件多次发生。

在广东财经大学法学院教授姚志伟看来，如果没有相应的机制保障外卖骑手的权益，恶意投诉的事情还会再次发生。

“平台既要保护消费者的合法权益，也要维护外卖骑手的权益。目前来看，关于外卖骑手权益保护的法律规定还不够完善，建议通过立法的方式，要求外卖平台通过完善技术手段、建立大众评审机制等方式，解决一些顾客恶意投诉外卖骑手的问题。”姚志伟近日接受《法治日报》记者采访时说。

一些消费者恶意给差评

“作为一名外卖员，尽快将食物送到顾客手中，是我应该做的。遇到事应冷静向站里上报，而不是到处发帖寻求网友帮助试图将事态扩大，对当事人造成困扰我表示很抱歉。也打扰到各位，在这里我表示深刻反省，说声对不起。”外卖骑手在要回被平台扣掉的500元之后，又在网上发了几句道歉的话。

一位外卖骑手告诉记者，通常而言，500元相当于两三天的工资，能要回罚款，这样的结果已经是意外之喜了。“但我们的损失不止这些。在被投诉后，平台还会减少派单数量。即使后来申诉能把罚款要回来，但因为减少派单数量而造成的损失，却是没办法弥补了。”

中国人民大学法学院教授刘俊海指出，平台在接受申诉后退回罚款，说明外卖骑手确实是被女大学生恶意投诉。由此来看，真正有错的是恶意投诉的女大学生和未能认真核实情况的平台。

“在面对消费者投诉时，平台通常不会去得罪顾客，而更倾向于使用罚款这种简单粗暴的处理方式，对外卖骑手进行处罚。为保障消费者合法权益，外卖平台会通过差评机制来约束商家和骑手的行为，但这一机制有时候会被一些消费者恶意使用。”刘俊海说。

全总要求建立工会组织

近年来，我国相关部门和一些地方通过出台政策、制定法规等方式，加大对外卖骑手的保护力度。

今年7月，国家市场监管总局等七部门联合印发《关于落实网络餐饮平台责任 切实维护外卖送餐员权益的指导意见》明确提出，要畅通外卖送餐员诉求渠道，明确诉求处置程序、时限，加强民主协商和平等沟通，满足正当诉求。

全国总工会近日下发通知，在全国范围启动“新就业形态劳动者入会集中行动”，各级工会要以货车司机、网约车司机、快递员、外卖配送员等4个群体为重点，以平台头部企业为关键，集中攻坚克难。

“要加强工会劳动法律监督，配合政府及其有关部门监察执法，针对重大典型违法行为及时发声，真正做到哪里有职工，哪里就应该有工会组织，哪里的职工合法权益受到侵害，哪里的工会就要站出来说话。”全总相关负责人说。

近年来，完善立法保障外卖骑手权益，成为全国两会期间的一个热点话题。

全国人大代表肖胜方建议，针对平台新型从业者单独立法，给予其在用工类别中的法律身份。全国人大代表刘英才认为，应当加强外卖平台安全管理，保障外卖骑手合法权益。全国政协委员汤维建呼吁，通过立法保障新就业形态劳动者的基本权利……今年全国两会期间，有多位代表委员提出立法建议，要求强化平台责任，保障外卖骑手合法权益。

探索引入大众评审机制

面对消费者和骑手两个利益群体，如何在两者之间实现平衡，非常考验外卖平台的治理能力。

“如果差评机制过于宽松，就会损害消费者权益；但如果机制不够完善，就会因为纵容恶意差评而导致外卖骑手受到伤害。”姚志伟说。

在中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍看来，随着智能化技术的发展，在很多情况下，外卖平台辨别是否恶意投诉并不难。

“对于外卖是否准时送达，可以通过系统定位的功能进行确认；顾客是否提出过无理要求，可以通过电话录音、文字信息等方式进行核实……平台通过智能化技术，投入一定的人力、时间等成本，是不难解决这一问题的。”朱巍说。

姚志伟认为，平台在差评机制的设计上还不够完善，存在过于依赖顾客的主观评价、处理双方纠纷时难以做到详细调查等问题，对此，建议平台在加强技术应用的同时，探索引入大众评审机制，更好保障外卖骑手的合法权益。

“可以挑选一些注册时间满一年、实名认证、拥有良好信用记录的用户，邀请他们成为平台的评审员，由他们对一些纠纷作出判定，这样结果往往会更加中立、客观，消费者和骑手更容易信服。”姚志伟举例说。

中国法学会商法学研究会理事张韬建议，通过立法的方式，对平台应尽的义务和责任作出明确规定。

“平台作为系统设计者，是解决恶意投诉问题的主要角色。建议通过立法的方式，对外卖平台在完善相应技术手段、建立健全奖惩机制、畅通申诉渠道、建立工会组织等方面作出明确规定，进一步压实平台责任，更好保障外卖骑手合法权益。”张韬说。