3月27日，华为方面回应澎湃新闻称，因充值账户采用的实名认证是成年人，账户充值行为无直接证据证明是未成年人操作，因此无法进行退款。
部分充值消费记录。消费者 供图
消费者投诉：
杨先生称，2022年初，受疫情影响，学校提前放假，家中9岁女儿上网课需用到手机，他便将手机留给孩子使用。春节期间，杨先生从外地务工回家，发现孩子在使用手机的几个月里，在一款名为乐乐捕鱼游戏里前后充值了83000余元。
杨先生表示，自己的证件都放置于家中的一个固定地方，手机上支付密码也不知如何被女儿得知，“孩子拿了我的身份证在华为支付平台进行了实名认证，由此进行了多次大笔金额充值。”
根据杨先生提供的消费流水，近半年时间内在该游戏中累计充值487笔，充值金额达83000余元，其中单笔消费金额最大的618元。这些钱多用于购买游戏内“金币”“钻石”等道具。
杨先生介绍，自己在发现此事后立即拨打了乐乐捕鱼游戏官方热线，游戏平台客服回复他称，游戏是通过华为应用市场下载的，充值的费用最终划向华为账户，应联系华为客服进行退款。杨先生说，他在致电了华为消费者热线后，依照华为充值平台客服要求提交了退款材料，但退费申请却始终被拒。
在此后多次与华为客服的协商中，无论是自助系统还是官方客服，皆以“账户实名认证身份为成年人，无法证实属未成年人操作”为由拒绝了杨先生的退款申请。
公开资料显示，“乐乐捕鱼”游戏是一款街机类休闲捕鱼手游，游戏操作简单，玩家需要使用武器发射渔网，便可以进行捕鱼，在成功进行捕鱼后，就可以获得对应的金币奖励。2020年1月上线的“乐乐捕鱼”游戏，上线当月仅IOS端游戏收入已超300万美金。
杨先生表示，他们是农民家庭，这笔费用已经超出了一年收入，“希望华为能够将钱退回。”
企业回应：
3月26日，澎湃新闻就此事联系华为消费者热线。
次日，相关负责人回应称，经核实，该账号实名信息为成年人，游戏内的每一笔充值都需主动操作，需输入支付密码或经过指纹、面部等验证方式才可支付成功。订单现已成功充值到账，且游戏道具存在消耗。无法通过杨先生退款诉求。
但3月29日，华为平台客服联系澎湃新闻称，因充值消费行为涉及到用户隐私，需要华为与消费者本人进行沟通，处理结果将在与游戏方核实结算后告知杨先生。
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